PERAN KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI PENGARUH KUALITASPELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION DI TKD COFFEE &EATERY BALI
Keywords:
Consumer Satisfaction, Service Quality, Repurchase IntentionAbstract
This study aims to analyze the effect of service quality on repurchase intention mediated by customer satisfaction at TKD Coffee & Eatery Bali. The research is motivated by the sales fluctuations experienced by TKD Coffee & Eatery over the past three years, which are suspected to be caused by a decline in service quality. This is a quantitative causal associative study using path analysis and Sobel test. A total of 100 respondents were selected using the Slovin formula and were limited to consumers residing in Kesiman Village. The results show that: (1) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, (2) service quality has a positive and significant effect on repurchase intention, (3) customer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase intention, and (4) customer satisfaction partially mediates the effect of service quality on repurchase intention. These findings highlight the importance of improving service quality as a strategy to enhance customer satisfaction and increase repurchase intention. The study recommends performance evaluation and service training for staff to optimize customer satisfaction
Downloads
References
Alfiah, N. V., & Suwitho, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Repurchase Intention Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pt Toyota Liek Motor. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 13(1).
Apritama, N. A., & I. S. (2023). Analisis Pengaruh Brand Image, Customer Service, Dan E-Wom Terhadap Repurchase Intention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 147.
Ardianto, Yuli, Thalib, S., & Riskarin, D. (2021). Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Dilihat Dari Experiental Marketing dan Servicescape. ”Jurnal Riset Bisnis 4, 4.
Ardiyansyah, M., & Abadi, M. T. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, dan Word of Mouth terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Konsumen Muslim sebagai Pemediasi. . Journal of Business & Applied Management, 079- 090.
Butarbutar, M., Efendi, Simatupang, S., Butarbutar, N., Naomi, D., & Sinurat. (2021). Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pininta Coffee Pematangsiantar. Maker: Jurnal Manajemen, 201-202.
Candra, E., & Agrippina. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap niat beli kembali melalui kepuasan pelanggan Wizzmie di Surabaya. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 218-237.
Cristianik, E. F., & Putro, T. A. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Perusahaan Jasa CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan.
Dabholkar et al. (1996) A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation" yang diterbitkan dalam Journal of the Academy of Marketing Science.
Darmawan, P. A., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 6, 2076-2104.
Eroglu, S. A., Machleit, K. A., & Davis, L. M. (2003). mpirical Testing of a Model of Online Store Atmospherics and Shopper Responses. . Psychology and Marketing, 20(2), 139–150. .
Foster, & Bob. (2019). Self Image Congruity and Customer Perceived SQ on Impact Satisfaction on Repurchase Intention. Journal Sampurasun : Interdisciplinary Studies for Cultural Heritage, 39-52.
Grewal, D., Roggeveen, A, L., Tsiros, & M. (2008). The Effect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery. Journal of Retailing, 423-425.
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 61-72.
Hardiana, C. D., & Kayadoe, F. R. (2022). Pengaruh Promosi Penjualan Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Starbucks Coffee Grand Wisata Bekasi. . Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(2), 71-88.
Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Industri Elektro dan Penerbangan, 20–27.
Hidayat, D., Bismo, A., & Basri, A. R. (2020). The Effect of Food Quality and Service Quality Towards Customer Satisfaction and Repurchase Intention (Case Study of Hot Plate Restaurants). Manajemen Bisnis, 10(1), 1.
Hovland, C. I., Janis, I. L., & Kelley, H. H. (1953). Communication and Persuasion: Psychological Studies of Opinion Change. Yale University Press. Yale University Press
Irawan, D., & Japarianto, E. (2013). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 2., 176.
Irmawati, Saroh, S., & Nikin, R. (2021). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Repurchase Intention Melalui Kepuasan. Jurusan Administrasi Bisnis, 10(1), 127–131.
Ismail, T., & Yusuf., R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) , 413-423.
Jong, N. W. (2021). Pengaruh Kualias Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Sentra Oli, Pare Pare, Sulawesi Selatan. . PERFORMA, 6(2), 162- 171.
Kana, O. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis, 201.
Kim, M. J.-K. (2020). Exploring Consumer Behavior in Virtual Reality Tourism Using an Extended Stimulus- Organism-Response Model. Journal of Travel Research, 69- 78.
Kotler, P. &. (2016). marketing management. pearson education, 2016. Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga. . Kotler, Philip, & Armstrong., G. (2008). Prinsip-Prinsip Manajemen. 12(1).
Kudla, N. L., & Klaas-Wissing, T. (2012). Sustainability in shipper-logistics service provider relationships: A tentative taxonomy based on agency theory and stimulus-response analysis. Journal of Purchasing and Supply Management, 218–231.
Leonard L. Berryzeithaml, M. V. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40.
Lodhi, Nawaz, & Rab. (2013). Effect OF Brand Image On Brand Loyalty And Role Of Customer Satisfaction In It. World Applied Sciences Journal 26, 1364-1370.
Mailoor, T. R., & Tawas, H. N. (2021). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Repurchase Intention Melalui Kepuasan Konsumen Mobil Wuling Pada PT Kumala Cemerlang Abadi Wuling Motors Tomohon. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1644-1654.
Marina, S., setiawati, a., & salehati, n. a. (2018). E-service Quality and Repurchase Intention of Online Travel Agents in DKI Jakarta. Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, 313.
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT Press.
Muhammad Aliff Asyraff, M. H. (2023). Adoption of the Stimulus–Organism–Response (S-O-R) Model in Hospitality and Tourism Research: Systematic Literature Review and Future Research Directions. Center of Research and Innovation in Tourism, 24-27.
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. (2019). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air. (Doctoral dissertation, Udayana University).
Nauly, C., & Saryadi. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen J.Co Donuts & Coffee Java Supermall Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 980.
Nauly, C., & Saryadi, S. (2021). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Studi pada Donuts & Coffe Java Supermall Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi, 10(2), 974-983.
Nyarmiati, N., & Astuti, S. R. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Brand Image Dan Perceived Value Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Pondok Bandeng BaBe Kabupaten Pati). Diponegoro Journal of Management, 10(2).
Panutun, B. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Purwokerto Selatan. Doctoral Dissertation, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Pramudya, P. S., & Rahanatha, G. B. (2024). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image Terhadap Repurchase Intention. E-Jurnal Manajemen, Vol. 13, No. 11, 2024: 1674-1687, 1685.
Pramudyo. (2012). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta). Jurnal JBMA Vol-1, No 1. Agustus 2012. Yogyakarta: Akademi Manajemen
Pramudyo, A. (2012). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012 , 4.
Pratama. (2023). Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Cening Bagus Oleh–Oleh Khas Bali Di Gianyar. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 1578-1586.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. .Bandung: Alfabeta., 164.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic And Resampling Strategies For Assessing And Comparing Indirect Effects In Multiple Mediator Models. Behavior Research Methods, 879–891.
Purbohastuti, wahyuni, A., & Hidayah, A. A. (2020). Meningkatkan Minat Beli Produk Shopee Melalui Celebrity Endorser. Jurnal Bisnis Terapan , 37-46.
Purnamawati, N. L., Mitariani, N. W., & Anggraini, N. P. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan persepsi harga terhadap minat beli ulang di Bandung Collection Kecamatan Kuta Utara, badung. Values, 1(3).
Putri, K. A., & Yasa, N. N. (2022). e Role of Customer Satisfaction as Mediating Variable on the Effect of Brand Image towards Coffee Shop Customer’s Repurchase Intention. European Journal of Business and Management Research,7(2), 149-154.
Putri, K. A., & Yasa, N. N. (2023). Brand Image, Kepuasan Konsumen, Dan Repurchase Intention : Konsep dan Aplikasi Dalam Studi Kasus "Kedai Kopi Kulo". Jawa Tengah: MEDIA PUSTAKA INDO.
Prabawa, I. M. A., Ekawati, N. W., Yasa, N. N. K., & Suparild, G. (2019). Customer Experience Dan Brand Image Untuk Membangun Kepuasan Konsumen Dan Repurchased Intention Konsep dan Aplikas. www.penerbitlakeisha.com
Qibtiyah, Devira, Hurruyati, R., & Hendrayati., a. H. (2021). The Influence of Discount on Repurchase Intention. Advances in Economics, Business, and Management Research, 385–89.
Riani, O., Wijayant, G., & Rosyetti. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Celebrity Endorser Terhadap Brand Loyalty Dan Repurchase Intention Pada Konsumen Produk Maybeline Di Kota Pekanbaru. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 112.
Salsabila, C. T., & Setyorini, R. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Somethinc. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Admisitrasi dan Pelayanan Publik, 688- 679.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen (W. Nikoemus, Ed.). Yogyakarta: Andi.
Saputra, I. G. (2020). Mediating Role Customer Satisfaction Brand Image Effect on Repurchase Intention (A Case Study on Consumer Talib M.Aboe Shop in Tabanan City). American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 88-96.
Sarapung, S. A., & Ponirin, P. (2020). Pengaruh service quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction pada skin origin Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 177-185.
Savitri, C. H. (2021). The role of social media marketing and brand image on smartphone purchase intention. International Journal of Data and Network Science, 185–192.
Siahaan, M. R., & Astuti, R. D. (2024). anteseden loyalitas konsumen pengguna jamsostek mobile application (jmo) terhadap persepsi citra merek, kepuasan konsumen dan kepercayaan: aplikasi teori sor. costing:Journal of Economic, Business and Accounting, 4908.
Simanjuntak, M., Nur, R., H., Sartono, B., . . . P., M. (2020). A general structural equation model of the emotions and repurchase intention in modern retail. Management Science Letters, 801-814
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. (M.Dr. Ir.Sutopo, S.Pd (Ed); Ke2 Ed).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, Dan R&D. (S. Suryandari, Ed.; 3rd Ed.). Alfabeta, -.
Sumawardani, P. M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Desain, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Penigkatan Penjualan di Percetakan Teaching Factory Gradasi Semarang. Journal of Management, 1-17.
Setyo, Purnomo Edwin, 2017, Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks, Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, Vol. 1, No. 6, Hal. 755-764.
Tasya Permata Dewi, D. E. (2023). PENGARUH PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL TIK TOK TERHADAP BRAND IMAGE FOLLOWERS WARDAH BEAUTY.Seminar Nasional Pariwisata dan Kewirausahaan, 372.
Tj, H. W., Tecoalu, M., & Ferryday. (2022). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Brand Image Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting, 1696.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik (2nd ed.). Andi Publiser, 533. Urmili, K. D., & K, I. G. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Citra
Merek Terhadap Niat Beli Ulang Minuman Kopi Kenangan di Denpasar. Journal of Business Finance and Economic (JBFE) , 101.
Wanda, E. S., & Susanto, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Pada Toko Lariez48 Di Sampit. Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 115-126.
Wang, E., S., -T., Tsai, M., & C. (2019). Effects of the perception of traceable fresh food safety and nutrition on perceived health benefits, affective commitment, and repurchase intention. Food Quality and Preference, 103723.
Widyasari, K. A., & Suparna, G. (2021). The Role of Brand Image in Mediating the Effect of Celebrity Endorsers on Repurchase Intention. European Journal of Business and Management Research, 179– 183.
Wijaya, I. P., & Nurcaya, I. N. (2017). Kepuasan Pelanggan memediasi Kualitas Produk dan Kewajaran Harga terhadap Loyalitas Merek McDonalds di Kota Denpasar. E- Jurnal Manajemen Unud, 161.
Wijayanthi, & Goca. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen terhadap Repurchase Intention Di Tokopedia. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 102-116.
Wilson, N., & Keni, K. (2018). Pengaruh Website Design Quality Dan Kualitas Jasa Terhadap Repurchase Intention : Variabel Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(2),
291. .
Winarto, M. R., & Widyastuti. (2021). Pengaruh Brand Image dan Brand Love Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus pada Konsumen Produk Gucci di Surabaya). Nomicpedia: Journal of Economics and Business Innovation, 102-110.
Wulandari, & Marlena. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat pembelian ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Transportasi Migo Di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 791-797.
Yang, S., Lu, Y., Chau, K., P. Y., & Gupta, S. (2017). Role of channel integration on the service quality, satisfaction, and repurchase intention in a multi-channel (online- cum-mobile) retail environment. International Journal of Mobile Communica- tions, 1-25.
