THE ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION IN MEDIATING THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY TOWARD LETA HANDMADE ACCESSORIES
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.22268371Keywords:
product quality (X), customer satisfaction (M), customer loyalty (Y)Abstract
The development of technology and information has influenced expectancy disconfirmation theory, particularly through e-commerce, which has become one of the primary platforms for business activities. Leta, a handmade bead-based accessories business in Denpasar targeting Generation Z and millennials, faces increasingly intense competition, making it essential to maintain product quality and customer satisfaction to build customer loyalty. This study aims to explain the role of customer satisfaction in mediating the relationship between product quality and customer loyalty. Using a quantitative approach and purposive sampling technique, respondents were selected based on specific criteria, namely residing in Denpasar, having completed at least senior high school/vocational high school or an equivalent level of education, and having previously purchased Leta products. Data were collected through questionnaires and statistically analyzed. The results indicate that product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction partially mediates the relationship between product quality and customer loyalty. These findings confirm that improving product quality enhances customer satisfaction, which ultimately strengthens customer loyalty toward Leta handmade accessories.
Downloads
References
Akbar, M. F., Wijoyo, H., & Wibowo, A. (2021). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan air mineral Alfamart pada Toko Alfamart Cabang Cikokol. Economics, Business and Management Science Journal, 1(1), 29–39.
Alfareza, T. H., & Sukaatmadja, I. P. G. (2024). Peran kepuasan memediasi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 13(4), 558–581.
Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Studi kasus pada Kedai Kopi He Kafei). AURELIA: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 88–95.
Anwar, S., & Mujito, M. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian motor merek Yamaha di Kota Bogor. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(1), 189–202.
Arif, M., & Syahputri, A. (2021). The influence of brand image and product quality on customer loyalty with consumer satisfaction as an intervening variable at home industry. Journal of International Conference Proceedings, 4(2), 398–412.
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 19(2), 226–233.
Dewi, I. R., Michel, R. J., & Puspitarini, D. A. (2022). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan pelanggan pada Toko Prima Freshmart Cirebon. Jurnal Maneksi (Management Ekonomi dan Akuntansi), 11(1), 314–321.
Diputra, I. G. A. W., & Yasa, N. N. (2021). The influence of product quality, brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(1), 25–34.
Effendi, U., & Rumnita, Y. (2020). Studi prilaku konsumen dimasa pandemi COVID-19: Keputusan pembelian smartphone berbasis Android dalam perspektif citra merek dan kepuasan konsumen. Jurnal Sociohumaniora Kodepena (JSK), 1(2), 76–89.
Fadhilah, H., Robbiulsani, M., Resmiasari, Y., Nadila, D., & Sundari, A. (2024). Pemasaran produk UMKM aksesoris manik-manik di era digital: Memahami peran konsep pemasaran dalam menghadapi tantangan bisnis kedepan. Istimā: Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat: Inklusi Sosial dan Pemberdayaan, 1(1), 1–13.
Faizatul, Z., & Mashudi, M. (2023). Pemasaran digital pengembangan usaha handmade aksesoris “Saraca”. Jurnal Industri Kreatif dan Kewirausahaan, 6(2), 157–166.
Fatmaningrum, S. R., Susanto, S., & Fadhilah, M. (2020). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian minuman Frestea. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 4(1), 176–188.
Firmansyah, A. (2018). Perilaku konsumen (Sikap dan pemasaran). Deepublish.
Fista, Y. L., Machmud, A., & Suartini, S. (2023). Perlindungan hukum konsumen dalam transaksi e-commerce ditinjau dari perspektif Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Binamulia Hukum, 12(1), 177–189.
Fredyca, A., Rahayu, S., & Yamaly, F. (2024). The effect of product quality and price on customers’ loyalty through customers’ satisfaction: The case of Selling Region II, PT Wijaya Karya Beton Tbk. International Journal of Business, Management and Economics, 5(2), 155–170.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Gustina, L., Aswin, U. R., & Sari, F. (2023). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel variety seeking sebagai variabel moderasi (Studi kasus pengguna kartu Axis di Kota Padang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 1(2), 317–321.
Habibah, A. F., & Irwansyah. (2021). Era masyarakat informasi sebagai dampak media baru. Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi Bisnis, 3(2), 350–363.
Hakim, L. N. (2021). Effect of product quality and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervenning variable (Case study on the Tirta Jasa Lampung Selatan Regional Company [PDAM]). Economit Journal: Scientific Journal of Accountancy, Management and Finance, 1(1), 48–56.
Haryadi, W., Sudiyarti, N., Kurniawan, E., Ismawati, I., & Rachman, R. (2020). Analisis kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada pedagang ikan di Pasar Kerato). Jurnal Ekonomi & Bisnis, 8(3), 204–214.
Harzaviona, Y., & Syah, T. Y. R. (2020). Effect of customer satisfaction on customer loyalty and marketing organization performance in B2B market over heavy equipment company. Journal of Multidisciplinary Academic, 4(4), 242–249.
Hernawan, M., & Harimurti, C. (2022). Pengaruh customer experience dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartfren. JAMBIS: Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 61–77.
Hermawan, I., Reniawaty, D., Pramuditha, P., & Fusdsyi, M. I. (2022). Pelatihan e-commerce untuk mendapatkan peluang bisnis bagi mahasiswa Politeknik LP3I Bandung pasca pandemi COVID-19 (Bekerjasama dengan UMKM Kirihuci sebagai pelatih e-commerce). ATRABIS Jurnal Administrasi Bisnis (e-Journal), 8(1), 96–106.
Hongdiyanto, C., & Liemena, K. (2021). The mediation effect of customer satisfaction in relationship between product quality and service quality towards customer loyalty in Fuzee Sushi. FIRM Journal of Management Studies, 6(2), 172–182.
Ilham, M. A., & Arafah, M. (2024). Analisis perlindungan hak konsumen pada transaksi jual beli online di masa kini ditinjau dalam perspektif Islam (Studi pada pengguna online shop di Kecamatan Tanete Riattang Kabupaten Bone). Jurnal Ilmiah Multidisiplin Terpadu, 8(9).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Kurniawan, T. R., & Viska, A. (2022). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Pabrik Tahu CV. Makmur di Pekanbaru. Eko dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 13(3), 242–254.
Kusumawati, A., & Rahayu, K. S. (2020). The effect of experience quality on customer perceived value and customer satisfaction and its impact on customer loyalty. Human Systems Management, 39(2), 219–232.
Larasati, S., & Utomo, S. B. (2021). Strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5), 1–13.
Marham, M., Arief, M. Y., & Soeliha, S. (2023). Pengaruh kualitas produk dan lokasi terhadap kepuasan konsumen melalui minat beli sebagai variabel intervening pada Toko Cantika Panji Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(3), 543–560.
Mahsyar, S., & Surapati, U. (2020). Effect of service quality and product quality on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(1), 204–211.
Mauludin, M. S. (2022). Analisis perilaku konsumen dalam transaksi di e-commerce. Proceedings of Islamic Economics, Business, and Philanthropy, 1(1), 108–123.
Maurisni, P., & Pratama, N. R. (2024). Niat konsumen terhadap penggunaan e-commerce di Kabupaten Rokan Hulu. Jurnal Bina Wira, 2(1), 1–9.
Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M., & Pham, D. B. T. (2020). Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 395–405.
Nugraha, J. P., Alfiah, D., Sinulingga, G., et al. (2021). Teori perilaku konsumen. PT Nasya Expanding Management.
Nursafitri, I., & Udayana, I. B. N. (2023). Time effect of disconfirmation pada marketplace Shopee di Yogyakarta. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 1096–1114.
Nursiska, L., Annastasia, M., Andriani, P. R., Rachmawati, S., Munira, T., & Suwandi, S. (2018). Rencana bisnis aksesoris Palm's Craft. Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 1(4), 199–203.
Oktavia, V. D., Sarsono, S., & Marwati, F. S. (2022). Loyalitas pelanggan ditinjau dari pelayanan, kepuasan dan kepercayaan pada CV Cipta Kimia Sukoharjo. Jurnal Ilmiah Edunomika, 6(1), 540–549.
Parayow, B. A. D., & Magdalena, N. (2023). Analisis social media influencer dan followers dalam mendorong ikatan emosional dan niat pengadopsian perubahan perilaku masyarakat di masa pandemi COVID-19. Journal of Integrated System, 6(2), 125–143.
Pemayun, T. G. A. W. P., & Seminari, N. K. (2020). The role customer satisfaction mediate the effect of product quality on customer loyalty. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 4(6), 54–62.
Permata, S., & Azmi, I. (2020). Tinjauan etika bisnis Islam dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pusat kuliner di Jalan Tondong Kecamatan Sinjai Utara. Jurnal Adz-Dzahab: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 5(1), 36–44.
Pratama, A. F., & Diana, A. (2021). Implementasi e-commerce dengan content management system WordPress menggunakan WooCommerce pada Hopeandsoles.id. IDEALIS: Indonesia Journal Information System, 4(1), 20–30.
Purwati, A. A., Fitrio, T., Ben, F., & Hamzah, M. L. (2020). Product quality and after-sales service in improving customer satisfaction and loyalty. J. Econ, 16(2), 223–235.
Putra, J. C., & Talumantak, R. (2022). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian di Kopi Kenangan Kota Kasablanka. Akselerasi: Jurnal Ilmiah Nasional, 4(3), 26–39.
Putra, P. (2021). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk Mie Sedaap. Jurnal Ilmiah Manajemen & Kewirausahaan, 8(1), 70–76.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(1), 1428–1438.
Putri, M. D. D., & Rohandi, M. M. A. (2023). Pengelolaan dan pengembangan usaha aksesoris Tjorak Mootera di Bandung. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 3(1), 25–32.
Rachmawati, N. P., & Santika, I. W. (2022). The role of satisfaction in mediation the influence of product quality on customer loyalty of face-makeup products. European Journal of Business and Management Research, 7(3), 52–56.
Rahyuda, I. K. (2016). Metode penelitian bisnis. Udayana Press.
Ristia, N. D., & Marlien, R. A. (2021). Pengaruh pengalaman pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada pelanggan Albania Coffee Boja). YUME: Journal of Management, 4(3), 1–16.
Riyanto, K., & Satinah, S. (2023). Pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Score: Jurnal Lentera Manajemen Pemasaran, 1(1), 30–37.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 69–82.
Royan, H. M. A., & Setyawan, A. A. (2023). The influence of customer satisfaction and service quality on customer loyalty at Moh Yamin's Wedangan. Enrichment: Journal of Management, 13(5), 3323–3332.
Safitri, A., Zahroh, F., Naufaliadi, R., Nugroho, R. T., Sofyan, M., Rahmawati, N. F., & Maulina, A. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan Sofyan Frozen. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 2(2), 470–478.
Saipuloh, Y., & Surono. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Hotel The Westin Jakarta. ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(9), 4441–4455.
Sapitri, E., Hayani, I., Kunci, K., Merek, C., Produk, K., Pelanggan, K., & Pelanggan, L. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Studi kasus pelanggan minyak telon Cussons Baby di DKI Jakarta). Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, 4(2), 231–240.
Sari, Y. P., Suharyat, Y., Graciafernandy, M. A., Sungkawati, E., et al. (2024). Loyalitas pelanggan. Eureka Media Aksara.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114.
Sentosa, N. M., & Maulana, M. K. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk. Cabang Pondok Gede. Jurnal Ekonomi dan Industri, 24(1), 1–12.
Septiana, N. A., & Nosita, F. (2020). E-Servqual, promosi dan loyalitas pelanggan marketplace. Journal of Applied Business Administration, 4(1), 38–44.
Sholihin, M., & Ratmono, D. (2013). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Penerbit Andi.
Siregar, M. (2021). Analisis kepuasan pelanggan Ompu Gende Coffee Medan. Jurnal Diversita, 7(1), 114–120.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sukawati, T. B. P., Sukawati, T. G. R., & Jatra, I. M. (2021). The influence of service quality, product quality, and brand image on repurchase intention of rattan products (Study on Bali Bagus Rotan). American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 5(3), 1–6.
Swari, D. A. D. I., Atmaja, N. P. C. D., & Manek, D. (2024). Peran mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan PT Pelita Air Service Denpasar). VALUES, 5(1), 147–159.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, citra perusahaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163.
Syamsiah, D. (2021). Kajian terkait keabsahan perjanjian e-commerce bila ditinjau dari Pasal 1320 KUHPerdata tentang syarat sah perjanjian. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(1), 327–332.
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The role of service and product quality on customer loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68–82.
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: Sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 5(1), 67–86.
Trilaksono, A. I., & Prabowo, B. (2023). Analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(1), 101–112.
Unedo, U., Haraha, N. J., & Halim, A. (2023). Pengaruh word of mouth, store atmosphere dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian pada Toko Pakaian Sipahutar Cloth Rantauprapat. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(1), 2316–2323.
Utama, M. S. (2016). Aplikasi analisis kuantitatif untuk ekonomi dan bisnis. CV Sastra Utama.
Waani, N. C., Mangantar, M., & Uhing, Y. (2022). Perbedaan sikap konsumen dalam keputusan pembelian Niu Green Tea dan Teh Botol Sosro (Studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unsrat). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(1), 1004–1013.
Wahyuni, N. D., Supatminingsih, T., Hasan, M., Dinar, M., & Ahmad, M. I. S. (2021). Penjualan produk kerajinan tangan home industri R-Craft berbasis e-marketing. Indonesian Journal of Economics, Entrepreneurship, and Innovation, 2(1), 28–36.
Wantara, P., & Tambrin, M. (2019). The effect of price and product quality towards customer satisfaction and customer loyalty on Madura Batik. International Tourism and Hospitality Journal, 2(1), 1–9.
Wibowo, M. L., Setyabudi, D., & Manalu, S. R. (2024). Pengaruh ekspektasi kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada produk Luxcrime Blur & Cover Two Way Cake di Shopee. Interaksi Online, 12(3), 902–911.
Yacub, R., & Mustajab, W. (2020). Analisis pengaruh pemasaran digital (digital marketing) terhadap brand awareness pada e-commerce. Jurnal Manajerial, 12(2), 198–209.
Yanto, E., & Herman, H. (2020). Pengaruh promosi dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada PT Tiga Benua. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 8(3), 103–112.
Yaqya, E. N., & Lestari, V. N. S. (2023). Pengaruh kualitas produk, harga, lokasi, dan media sosial terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kober (Kelompok Bermain) Mie Setan di Surabaya. Soetomo Management Review, 1(2), 132–141.
Yuliana, Y., & Purnama, I. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada PO Titian Mas Cabang Bima. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 4(2), 163–171.
